Job Title:Communication Supervisor 職位：總機主管 Department: Front Office 部門：前廳部 Reports to: Communication Manager 匯報對象：總機經(jīng)理 Position level: Supervisor 職位級別：主管 Position Overview 職位概況 Supervise Communications Agents on performance standards and telephone manners. Proactive in identifying opportunities to blow away our guests 領(lǐng)導(dǎo)總機接線員按照標(biāo)準(zhǔn)和電話禮儀的要求完成工作。積極主動地把握機會為客人制造意外驚喜 The Role 崗位職責(zé) Supervise all Communications agents answer the phone according to the brand standard. 根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)所有總機接線員應(yīng)答客人的來電 Check and update all Resort information in Communications. 每日檢查并更新總機的相關(guān)信息 Daily meeting and testing of product knowledge to ensure all Communications agents are knowledgeable on Resort facilities and promotions. 每日例行檢查所有接線員的酒店產(chǎn)品知識的掌握程度，并確保所有人了解酒店的設(shè)施和產(chǎn)品促銷活動 Daily check wakeup call request and ensure all requests are fulfilled. 每天查看叫醒服務(wù)的需求并確保所有的客人需求安排就位 Be fully aware of the functioning procedure of all switchboard equipment. 完全掌握接線設(shè)備的運行程序和狀態(tài) Be knowledgeable of In-Room Dining menu, proficiently take orders and make recommendations. 熟悉客房送餐的菜單，能夠熟練地為客人點單并推薦菜品 Handle the guests feedback and ask for help from senior managers if needed. 處理客人的反饋意見，如若需要則要向上級需求幫助 Talent Profile 學(xué)歷要求 College and above大?；蛞陨蠈W(xué)歷 Work Experience 工作經(jīng)驗 Approximately 2-3 years’ experience as Supervisor / Line Colleague 要求約2-3年的相關(guān)主管或從業(yè)的工作經(jīng)驗 Skills Set 技能要求 Good presentation and communication skills. 良好的展示及溝通技巧 Good organization skills. 良好的組織技巧 English Fluent in both writing and speaking. 流利的英語說、寫能力 Familiar with Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint. 熟悉微軟辦公自動化軟件，Word, Excel, PowerPoint High energy level with presentation skills. 具備優(yōu)秀展示技巧 Basic Resort knowledge. 掌握基本酒店產(chǎn)品知識 Basic Training Skills.

Whatever/ Whenever Agent/Coach 隨時/隨需（總機）專員/督導(dǎo) 負責(zé)部門的日常工作，包括但不僅限于接聽來電，處理客人要求和投訴，提供客房點餐相關(guān)服務(wù)和叫醒服務(wù)。管理隨時/隨需專員的工作并保證使用部門的標(biāo)準(zhǔn)程序，通過電話為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)?；仡櫃z驗現(xiàn)有操作，如有需要或遇到問題及時匯報給隨時/隨需助理經(jīng)理。 熱愛“W”品牌及其生活方式，總是對市場潮流十分敏感。總是尋找新的東西來領(lǐng)導(dǎo)市場。

進行日常的管理、指導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保該部門能執(zhí)行廣州富力麗思卡爾頓酒店與麗思卡爾頓酒店公司的標(biāo)準(zhǔn)達到工作目標(biāo)且員工工作表現(xiàn)符合要求。另須確保酒店的通訊系統(tǒng) 運作正常且對客人提供有禮、高效的電話服務(wù)。 PABX Manager provides day-to-day supervision,direction and leadership to all staff in accordance with the objectives, performance and qualitystandard established by The Ritz-Carlton Hotel Company.? Ensures? that?the? communication? system?of? hotel? is?well? maintained? and?guest communication handled politelyand efficiently. 1.以身作則，達到目標(biāo)，成為“與客人保持情感 聯(lián)系”的榜樣。Be a role model ofCustomer Engagement. 2.支持并執(zhí)行酒店所介紹的所有客人的認知計劃。Supports and carryout all guest recognition programs implemented by Hotel. 3.監(jiān)督及指導(dǎo)全體員工在日常工作中確保執(zhí)行酒店的政策及標(biāo)準(zhǔn)工作程序。Supervises and guides allstaff to ensure that hotel ’s policies and procedures are adhered to. 4.創(chuàng)造一個積極、高動力的工作環(huán)境，更好地推動及發(fā)揚團隊精神。Creates a positiveand highly motivated working environment that promotes and develops teamwork. 5.維持一貫的麗思卡爾頓酒店公司和廣州富力麗思卡爾頓酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Maintains The Ritz-Carlton Hotel Company andThe Ritz-Carlton Guangzhou service standards.

職位描述 ?1.及時催收應(yīng)收帳款，以確保信貸部的操作順利而高效。?To ensure the smooth and efficient operation of the Credit and Collection and the timely collection of receivables. 2.審核每日客人余額的報表，并采取必要的程序進行收帳。審核旅行社傭金的報表。 To review the Daily High Balance Report and initiate immediate action collecting the receivables or to take the necessary steps in preventing the non-collectability of the receivables.Review the Travel Agent’s Commission Report. 3.確保所有掛帳的帳戶都通過相應(yīng)的信貸控制程序。To review the Travel Agent’s Commission Report.Ensure that adequate credit control procedures are in place for accounts that are to be settled via City Ledger.Organize and conduct a monthly Credit Meeting with the GM and other concerned Division Heads. 4.追蹤，執(zhí)行帳齡報表。根據(jù)酒店有關(guān)程序進行收帳。確保所有帳單被及時寄出。To follow up the Aging Report and collect accounts following the hotel’s policy regarding collection procedures. To verify if all billing statements have been sent out promptly. 5.對于信貸申請，提供必要信息。確保應(yīng)收帳款的分錄與總帳一致。To do process Application for Credit Facility and submit recommendation.Ensure that the subsidiary ledger of receivables agree with the general ledge 6.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。To follow up other tasks which assigned by superior

【崗位職責(zé)】 1、全面負責(zé)賓客服務(wù)中心的日常運營工作。 2、確認所有的叫醒服務(wù)已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設(shè)備，及賓客服務(wù)專員處理電話,確保有效的賓客服務(wù)中心服務(wù)。 4、管理對客留言和傳呼服務(wù),確保留言轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)施的有效運轉(zhuǎn)。 5、熟悉酒店的所有分機號碼，以及酒店所有產(chǎn)品信息。 6、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)。 3、流利使用英語。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。

SUMMARY OF POSITION 職位概括 The position of the Communications Guest Relations Officer is considered the employee line level of Front Office Department. It provides spontaneous services and handles all guest services activities in the Communications in accordance with objectives, performance and core standard established by Four Seasons Hotels. 通訊部賓客關(guān)系員屬于前廳部的一線員工。根據(jù)四季酒店的目標(biāo)、績效、核心標(biāo)準(zhǔn)，通過對通訊系統(tǒng)的靈活操作，積極主動地為顧客提供服務(wù)。 Answers and directs phone calls request and faxes in an efficient, courteous and professional manner to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ policies. 遵循四季酒店的政策，以高效率、有禮貌、職業(yè)化的工作態(tài)度來最大化滿足客人需求。應(yīng)客人的需求，接聽電話、轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)傳真等。 PREFERRED KNOWLEDGE / QUALIFICATIONS? 職位要求 Reading and oral proficiency in English and Chinese language. 基本中英文的口語及閱讀能力。 Must be willing to perform shift work. 能夠接受輪班工作。 Handles all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible; resolves customer complaints. 與客人互動要永遠保持最高水平的好客和專業(yè)精神，盡最大可能去滿足客人的個性化需求，解決客人投訴。

Butler Service Desk Supervisor專職管家服務(wù)中心主管

崗位職責(zé)： 1.熟悉酒店內(nèi)所有對客服務(wù)項目和活動信息，并保證當(dāng)班服務(wù)中心的同事都能提供這樣的信息，并成為客人獲取此類信息的來源。 2.保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 3.責(zé)任與檢查酒店所有住客電話賬單的準(zhǔn)確性。 4.進行每日檢查以確保LQA在對客服務(wù)中被遵守和執(zhí)行。 5.負責(zé)向所有來電者提供友善、有效的服務(wù)。 6.主動關(guān)注并參與如客人投訴等待解決問題的跟進和處理。 崗位要求： 1.酒店管理或相關(guān)專業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)歷 2.在知名國際酒店內(nèi)從事至少兩年類似崗位的經(jīng)驗 3. 熟悉并掌握Opera酒店管理系統(tǒng)和各類辦公軟件 4.優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力 5.優(yōu)秀的人際關(guān)系和溝通能力

1、具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度； 2、熟悉總機崗位運作流程，酒店產(chǎn)品知識； 3、具有良好的口頭和書面表達能力、聲音甜美。 4、接受過正規(guī)酒店管理培訓(xùn)，熟悉服務(wù)接待流程 5、女，22歲-35歲之間 6、大專及以上 7、同崗位3年以上工作經(jīng)驗 8、性格開朗外向 9、形象氣質(zhì)良好

【崗位職責(zé)】 1、管理總機房員工；負責(zé)總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設(shè)備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務(wù)。 4、管理對客留言和傳呼服務(wù),確保留言轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。

崗位職責(zé)/職位描述 1、確保服務(wù)中心話務(wù)臺24小時運轉(zhuǎn)正常，適當(dāng)安排充足的人力 2、監(jiān)督員工的出勤情況，保證出勤人數(shù)與排班表上相符合 3、計劃安排員工休息 4、至少四年話務(wù)員操作經(jīng)驗 5、熟知酒店電話系統(tǒng) 6、普通話語言流利 7、英語流利 8、微軟辦公軟件熟練；Opera系統(tǒng)操作熟練

Scope of Position The Telephone Operator is responsible for the overall guest satisfaction by greeting guests with a warm, sincere voice and recognizing and anticipating individual guest needs while ensuring a complete follow up.  The Telephone Operator will be responsible for informing callers regarding the hotel, taking care of guest requests, and resolving guest issues to the guest satisfaction.   Telephone Operators work very closely with all departments in the hotel. Requirements   University Graduate   2 years Shanghai telephone operator experience Excellent overall communication skills  Able to multi task The ability to work well in a team environment Basic Hotel operation knowledge  Must possess a good verbal command of the English and Mandarin Language 職責(zé)范圍 通過溫和 , 真誠的聲音向所有來電客人打招呼 , 認知并預(yù)見每個客人的需求 , 跟進服務(wù)并讓客人滿意。員工要具備的職責(zé)有：為來電者提供酒店信息，關(guān)注客人的要求以及為客人處理事物讓客人滿意?？倷C接線員與酒店所有部門緊密合作。 職位要求 大學(xué)畢業(yè) 2年酒店總機工作經(jīng)驗 良好的交流技巧 有能力處理多項工作和任務(wù) 可以在團隊的環(huán)境里努力地工作 基本的酒店營運知識 必須擁有良好的中英文口語能力 擁有友善和外向的個性

崗位職責(zé)： 高效率地辦理入住和退房手續(xù)。 高效率地執(zhí)行收銀的業(yè)務(wù)。 迅速有效地處理所有客人的要求。 定時地監(jiān)督系統(tǒng)的漏帳。 處理失物招領(lǐng)時能夠迅速報告并上交物品。 實踐和熟練掌握緊急事件處理程序。 為所有的客人準(zhǔn)備鑰匙卡和歡迎卡。 在每一次與客人接觸時，必須熱情和自然地稱呼，向客人問候。 確保所有客人的信息輸入到公安局的電腦系統(tǒng)，并在規(guī)定時間將信息正確無誤的發(fā)送到公安機關(guān)。 與客房部緊密合作解決客人有關(guān)于工程方面的要求和投訴，反饋給客人并檢查滿意度。

崗位職責(zé) 按照品牌標(biāo)準(zhǔn)為住店客人提供專業(yè)的管家服務(wù)。 崗位要求 1.有同崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2.有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)。 3.身體健康，品貌端正。 4.善于同賓客溝通，應(yīng)變能力好。 5.基本的英文溝通能力。

崗位職責(zé)： The incumbent in this position is responsible for checking-in and checking-out Hotel guests in a friendly and caring manner according to the Kempinski procedures and Leading Quality Assurance (LQA) standards.?? 崗位要求： 良好的英文溝通能力 熟練掌握Opera系統(tǒng) 有酒店實習(xí)/工作經(jīng)驗

Scope of Position The Front Office Agent will meet and exceed guest expectations by providing efficient and courteous Front Desk services Requirements                            Hotel Management School Graduate Excellent overall communication skills Able to multi task The ability to work well in a team environment Must possess good command of written and verbal English Language Must possess good command of written and verbal Mandarin Language Must have basic hotel operation knowledge   職責(zé)范圍 前廳接待需根據(jù)個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，通過提供迅速有禮的前臺服務(wù)滿足和超越客人的期望。 職位要求   酒店管理學(xué)校畢業(yè)    良好的交流技巧 有能力處理多項工作和任務(wù) 可以在團隊的環(huán)境里努力地工作 必須擁有良好的中英文口語讀寫能力 擁有基本酒店營運知識

Scope of Position The Club Lounge Agent will meet and exceed guest expectations by providing efficient and courteous Front Desk services and courteous Club Lounge service. Requirements                          Hotel Management School Graduate  Excellent overall communication skills Able to multi task Strong desire to provide excellent guest service                             Must possess good command of written and verbal English Language Must possess good command of written and verbal Mandarin Language Must have basic hotel operation knowledge 職責(zé)范圍 行政酒廊代表需根據(jù)人性化服務(wù)體驗的要求，通過禮貌有效的行政酒廊服務(wù)滿足并超越客人的期望。包括辦理入住，離店，禮賓服務(wù)，商務(wù)中心，賓客認知和卓越的餐飲服務(wù)。 職位要求 酒店管理學(xué)校畢業(yè) 出色的溝通技巧 有能力處理多項工作和任務(wù) 樂意為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 必須擁有良好的中英文口語讀寫能力 擁有基本酒店營運知識

Scope of Position It is the mission and intent of this position that the incumbent will take full responsibility for all aspects of the front office operations. Be pro-active, creative and results driven.  The Front Office Supervisor is responsible for the day to day Front Desk operational requirements. Requirements                               University Graduate 2 years hotel Front Office Supervisory experience in a hotel of similar deluxe standing Experience dealing with all levels including owners, corporate officers, support staff and all hotel employees Excellent overall communication skills  Able to multi task The ability to work well in a team environment                             Must possess good verbal command of English and Mandarin Language  Possess a pleasant and outgoing personality           職責(zé)范圍 前廳主管需 全面負責(zé)前廳部運營的各個方面。要積極主動，有創(chuàng)造性，有目標(biāo)。前 廳 主管主要負責(zé)前廳部每天運作方面的要求。 職位要求 2 年高檔酒店前廳部主管工作經(jīng)驗       有經(jīng)驗來處理各個層面，包括業(yè)主，管理者，支持員工和所有酒店同事 良好的交流技巧 有能力處理多項工作和任務(wù) 可以在團隊的環(huán)境里努力地工作    必須擁有良好的中英文口語能力 擁有友善和善于溝通的個性  

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認真負責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。