崗位職責(zé)
一、通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造顧客完美體驗(yàn);
1、根據(jù)目標(biāo)客源核心需求,深入探底,創(chuàng)新研發(fā)有絕對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品;
2、緊緊圍繞顧客需求,不斷滿足、引領(lǐng)、創(chuàng)造顧客需求,給予顧客不一樣的體驗(yàn),傳遞良好的印象(熱情、貼心、專業(yè));
3、通過(guò)良好的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)及技術(shù)手法,注重細(xì)節(jié)服務(wù),創(chuàng)造顧客驚喜與感動(dòng);
4、營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,持續(xù)打造“養(yǎng)生休閑”文化,讓顧客充分體驗(yàn)尊貴與放松;
二、完成公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)
1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及給顧客的極致體驗(yàn),傳遞一種流連忘返的印象,贏得顧客信賴,讓顧客感覺物有所值,形成口碑效應(yīng),不斷增加客流量;
2、通過(guò)場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷宣傳及有針對(duì)性的推銷,挖掘潛在消費(fèi)需求,刺激消費(fèi),增加單個(gè)客人的消費(fèi)金額;
3、提升技師攻心銷售技巧,新客轉(zhuǎn)化為老客,并不斷沉淀增加穩(wěn)定、有品質(zhì)的客源群體;
4、通過(guò)線上線下營(yíng)銷相結(jié)合,拓寬營(yíng)銷渠道,擴(kuò)大知名度,開拓新市場(chǎng);
5、通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)及會(huì)員策略,增加顧客粘合度與忠誠(chéng)度;
三、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理
1、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理要求,“給物安家,給事秩序,給人規(guī)矩,給魂方向”并不斷精進(jìn)提升和優(yōu)化;
2、部門自檢:嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)及品牌質(zhì)量管控要求(對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生、硬件設(shè)施設(shè)備、空氣、溫度、水溫、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、背景音樂(lè)、物品擺放、標(biāo)識(shí)標(biāo)貼、日常管理、安全管理等),全面做好部門日常運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理工作,每月進(jìn)行兩次全面的自檢,對(duì)自檢存在的問(wèn)題及與標(biāo)準(zhǔn)存在的偏差進(jìn)行匯總分析、診斷,并及時(shí)整改,跟蹤檢查落實(shí)。
3、公司檢查:根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理部門及總部技術(shù)部每月下發(fā)的質(zhì)檢整改報(bào)告(明查、暗訪)所列存在的問(wèn)題,進(jìn)行全面分析,積極整改,及時(shí)回復(fù)整改計(jì)劃并跟蹤檢查落實(shí)。
4、根據(jù)檢查存在的薄弱環(huán)節(jié)和短板進(jìn)行深入分析,并制定培訓(xùn)計(jì)劃,組織開展有針對(duì)性的培訓(xùn)(新員工入職、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核、推銷技巧與話術(shù)、溝通技巧與話術(shù),崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程、管理制度/規(guī)范、管理人員督導(dǎo)及在崗帶教培訓(xùn)等)。
四、人才孵化和培養(yǎng)
1、通過(guò)文化吸引,招聘有動(dòng)能、有意愿的人,并根據(jù)員工發(fā)展意愿及個(gè)人特長(zhǎng),進(jìn)行有針對(duì)性的職業(yè)生涯規(guī)劃;
2、為每位員工的發(fā)展量身定做培養(yǎng)計(jì)劃,因材施教,并安排專人(師傅)帶教輔導(dǎo);
3、參照崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)和要求定期不定期進(jìn)行考核評(píng)估,并進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)帶教,不斷提升崗位勝任能力;
4、對(duì)經(jīng)帶教培訓(xùn)后仍不能勝任/空缺的崗位(特別是管理崗位)進(jìn)行市場(chǎng)化PK,優(yōu)勝劣汰,能者上、庸者下,公開、公平、公正, 打造市場(chǎng)化人才發(fā)展平臺(tái),提升人才的品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)企業(yè)生命活力;
五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、透過(guò)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),重點(diǎn)打造家文化、三道文化、創(chuàng)新文化、快樂(lè)文化、家文化,打造一支有靈魂、凝聚力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)高效、技能過(guò)硬的學(xué)習(xí)型經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì),傳播正能量,形成企業(yè)獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化;
2、通過(guò)組織各類活動(dòng)、造場(chǎng)造勢(shì),傳播企業(yè)文化,確保每一個(gè)文化活動(dòng)都有效開展和落地(不只是口號(hào)),讓員工相信企業(yè),逐步讓文化真正落到員工心中,滲透進(jìn)入員工的魂里;
3、關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛員工,關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài),及時(shí)與員工溝通,深入了解員工需求及訴求,及時(shí)解決員工所關(guān)心的問(wèn)題,解決員工工作中和生活中存在的疑惑和難題,提升團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性;
六、技師引進(jìn)及招聘
通過(guò)各種渠道引進(jìn)和招聘優(yōu)秀技師,補(bǔ)充新鮮血液,保持技師團(tuán)隊(duì)的鮮活性。
七、合理控制成本
1、做好服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本控制(人工、能耗、洗滌、客用品、原材料等),并做好原因分析,出臺(tái)改進(jìn)措施,減少不必要的浪費(fèi),積極完成公司利潤(rùn)指標(biāo);
2、出臺(tái)相關(guān)節(jié)能降耗的激勵(lì)機(jī)制,培養(yǎng)員工的節(jié)能意識(shí);
崗位要求
1、學(xué)歷要求:
中專(高中)以上學(xué)歷;
2、經(jīng)驗(yàn)要求:
3年以上高星級(jí)酒店或養(yǎng)生休閑行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),1年以上同等職務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)(有油壓SPA技術(shù)培訓(xùn)崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先);
3、知識(shí)要求:
1)、熟悉服務(wù)技術(shù)部門運(yùn)營(yíng)管理各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程;熟悉保健按摩服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)管理模式;
2)、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量管理、成本控制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè)、績(jī)效管理等相關(guān)管理知識(shí);
3)、熟悉常規(guī)電腦OFFICE辦公軟件的操作;
4、能力要求:
1)、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力;
善于協(xié)調(diào)、溝通;親和力、判斷能力、決策能力、計(jì)劃能力、談判能力強(qiáng);
良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守,有很強(qiáng)的感召力和凝聚力;
良好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)見問(wèn)題的能力,極強(qiáng)的抗壓能力;;
良好的賓客投訴及突發(fā)事件處理能力;
良好的研發(fā)創(chuàng)新意識(shí)及技術(shù)轉(zhuǎn)化能力。
2)符合公司管理崗位勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和要求(參照管理人員手冊(cè)),管理資格培訓(xùn)通關(guān)。