Job Title:Communication Supervisor 職位：總機主管 Department: Front Office 部門：前廳部 Reports to: Communication Manager 匯報對象：總機經(jīng)理 Position level: Supervisor 職位級別：主管 Position Overview 職位概況 Supervise Communications Agents on performance standards and telephone manners. Proactive in identifying opportunities to blow away our guests 領導總機接線員按照標準和電話禮儀的要求完成工作。積極主動地把握機會為客人制造意外驚喜 The Role 崗位職責 Supervise all Communications agents answer the phone according to the brand standard. 根據(jù)品牌標準指導所有總機接線員應答客人的來電 Check and update all Resort information in Communications. 每日檢查并更新總機的相關信息 Daily meeting and testing of product knowledge to ensure all Communications agents are knowledgeable on Resort facilities and promotions. 每日例行檢查所有接線員的酒店產(chǎn)品知識的掌握程度，并確保所有人了解酒店的設施和產(chǎn)品促銷活動 Daily check wakeup call request and ensure all requests are fulfilled. 每天查看叫醒服務的需求并確保所有的客人需求安排就位 Be fully aware of the functioning procedure of all switchboard equipment. 完全掌握接線設備的運行程序和狀態(tài) Be knowledgeable of In-Room Dining menu, proficiently take orders and make recommendations. 熟悉客房送餐的菜單，能夠熟練地為客人點單并推薦菜品 Handle the guests feedback and ask for help from senior managers if needed. 處理客人的反饋意見，如若需要則要向上級需求幫助 Talent Profile 學歷要求 College and above大專或以上學歷 Work Experience 工作經(jīng)驗 Approximately 2-3 years’ experience as Supervisor / Line Colleague 要求約2-3年的相關主管或從業(yè)的工作經(jīng)驗 Skills Set 技能要求 Good presentation and communication skills. 良好的展示及溝通技巧 Good organization skills. 良好的組織技巧 English Fluent in both writing and speaking. 流利的英語說、寫能力 Familiar with Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint. 熟悉微軟辦公自動化軟件，Word, Excel, PowerPoint High energy level with presentation skills. 具備優(yōu)秀展示技巧 Basic Resort knowledge. 掌握基本酒店產(chǎn)品知識 Basic Training Skills.

Whatever/ Whenever Agent/Coach 隨時/隨需（總機）專員/督導 負責部門的日常工作，包括但不僅限于接聽來電，處理客人要求和投訴，提供客房點餐相關服務和叫醒服務。管理隨時/隨需專員的工作并保證使用部門的標準程序，通過電話為客人提供高質量的服務?；仡櫃z驗現(xiàn)有操作，如有需要或遇到問題及時匯報給隨時/隨需助理經(jīng)理。 熱愛“W”品牌及其生活方式，總是對市場潮流十分敏感?？偸菍ふ倚碌臇|西來領導市場。

進行日常的管理、指導及領導工作，并確保該部門能執(zhí)行廣州富力麗思卡爾頓酒店與麗思卡爾頓酒店公司的標準達到工作目標且員工工作表現(xiàn)符合要求。另須確保酒店的通訊系統(tǒng) 運作正常且對客人提供有禮、高效的電話服務。 PABX Manager provides day-to-day supervision,direction and leadership to all staff in accordance with the objectives, performance and qualitystandard established by The Ritz-Carlton Hotel Company.? Ensures? that?the? communication? system?of? hotel? is?well? maintained? and?guest communication handled politelyand efficiently. 1.以身作則，達到目標，成為“與客人保持情感 聯(lián)系”的榜樣。Be a role model ofCustomer Engagement. 2.支持并執(zhí)行酒店所介紹的所有客人的認知計劃。Supports and carryout all guest recognition programs implemented by Hotel. 3.監(jiān)督及指導全體員工在日常工作中確保執(zhí)行酒店的政策及標準工作程序。Supervises and guides allstaff to ensure that hotel ’s policies and procedures are adhered to. 4.創(chuàng)造一個積極、高動力的工作環(huán)境，更好地推動及發(fā)揚團隊精神。Creates a positiveand highly motivated working environment that promotes and develops teamwork. 5.維持一貫的麗思卡爾頓酒店公司和廣州富力麗思卡爾頓酒店的服務標準。Maintains The Ritz-Carlton Hotel Company andThe Ritz-Carlton Guangzhou service standards.

職位描述 ?1.及時催收應收帳款，以確保信貸部的操作順利而高效。?To ensure the smooth and efficient operation of the Credit and Collection and the timely collection of receivables. 2.審核每日客人余額的報表，并采取必要的程序進行收帳。審核旅行社傭金的報表。 To review the Daily High Balance Report and initiate immediate action collecting the receivables or to take the necessary steps in preventing the non-collectability of the receivables.Review the Travel Agent’s Commission Report. 3.確保所有掛帳的帳戶都通過相應的信貸控制程序。To review the Travel Agent’s Commission Report.Ensure that adequate credit control procedures are in place for accounts that are to be settled via City Ledger.Organize and conduct a monthly Credit Meeting with the GM and other concerned Division Heads. 4.追蹤，執(zhí)行帳齡報表。根據(jù)酒店有關程序進行收帳。確保所有帳單被及時寄出。To follow up the Aging Report and collect accounts following the hotel’s policy regarding collection procedures. To verify if all billing statements have been sent out promptly. 5.對于信貸申請，提供必要信息。確保應收帳款的分錄與總帳一致。To do process Application for Credit Facility and submit recommendation.Ensure that the subsidiary ledger of receivables agree with the general ledge 6.完成公司領導交辦的其他工作。To follow up other tasks which assigned by superior

【崗位職責】 1、全面負責賓客服務中心的日常運營工作。 2、確認所有的叫醒服務已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及賓客服務專員處理電話,確保有效的賓客服務中心服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、熟悉酒店的所有分機號碼，以及酒店所有產(chǎn)品信息。 6、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、口齒清楚，音質優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、流利使用英語。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

SUMMARY OF POSITION 職位概括 The position of the Communications Guest Relations Officer is considered the employee line level of Front Office Department. It provides spontaneous services and handles all guest services activities in the Communications in accordance with objectives, performance and core standard established by Four Seasons Hotels. 通訊部賓客關系員屬于前廳部的一線員工。根據(jù)四季酒店的目標、績效、核心標準，通過對通訊系統(tǒng)的靈活操作，積極主動地為顧客提供服務。 Answers and directs phone calls request and faxes in an efficient, courteous and professional manner to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ policies. 遵循四季酒店的政策，以高效率、有禮貌、職業(yè)化的工作態(tài)度來最大化滿足客人需求。應客人的需求，接聽電話、轉接電話、收發(fā)傳真等。 PREFERRED KNOWLEDGE / QUALIFICATIONS? 職位要求 Reading and oral proficiency in English and Chinese language. 基本中英文的口語及閱讀能力。 Must be willing to perform shift work. 能夠接受輪班工作。 Handles all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible; resolves customer complaints. 與客人互動要永遠保持最高水平的好客和專業(yè)精神，盡最大可能去滿足客人的個性化需求，解決客人投訴。

崗位職責 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、口齒清楚，音質優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

Butler Service Desk Supervisor專職管家服務中心主管

崗位職責： 1.負責項目內(nèi)日?？头芾砉ぷ鞯臋z查及監(jiān)督，并有創(chuàng)新管理理念。 2.負責業(yè)主投訴、突發(fā)事件處理、協(xié)調(diào)相關各住戶鄰里糾紛問題。 3.定期走訪住戶和業(yè)主，定期完成滿意度調(diào)查征詢工作，與業(yè)主維護良好關系。 4.制定客服相關工作制度，并更新工作流程實施管理。 5.辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔。 6.制定工作計劃，定期對客服人員的培訓和考核工作（報修接待、登記、電話記錄、境外辦證、裝修管理、投訴、回訪記錄等）。 7.負責物業(yè)管理費的收繳，定期安排發(fā)放收繳通知書，并及時跟進各項費用收繳率的統(tǒng)計及分析原因。 8.定期與業(yè)主之間交流互動活動，加深業(yè)主對物業(yè)服務的知悉度，提升物業(yè)服務品質. 10.做好領導交辦的其他任務。 任職要求： 1.大專以上學歷，英文流利，能與客戶交流。 2.五年以上高星級酒店或高端物業(yè)同等崗位工作經(jīng)驗。 工作地點：上海市閔行區(qū)金豐路555號上海西庭網(wǎng)球俱樂部和公寓

崗位職責： 1.熟悉酒店內(nèi)所有對客服務項目和活動信息，并保證當班服務中心的同事都能提供這樣的信息，并成為客人獲取此類信息的來源。 2.保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 3.責任與檢查酒店所有住客電話賬單的準確性。 4.進行每日檢查以確保LQA在對客服務中被遵守和執(zhí)行。 5.負責向所有來電者提供友善、有效的服務。 6.主動關注并參與如客人投訴等待解決問題的跟進和處理。 崗位要求： 1.酒店管理或相關專業(yè)的本科或?？茖W歷 2.在知名國際酒店內(nèi)從事至少兩年類似崗位的經(jīng)驗 3. 熟悉并掌握Opera酒店管理系統(tǒng)和各類辦公軟件 4.優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力 5.優(yōu)秀的人際關系和溝通能力

1、具有高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度； 2、熟悉總機崗位運作流程，酒店產(chǎn)品知識； 3、具有良好的口頭和書面表達能力、聲音甜美。 4、接受過正規(guī)酒店管理培訓，熟悉服務接待流程 5、女，22歲-35歲之間 6、大專及以上 7、同崗位3年以上工作經(jīng)驗 8、性格開朗外向 9、形象氣質良好

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、口齒清楚，音質優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

崗位職責/職位描述 1、確保服務中心話務臺24小時運轉正常，適當安排充足的人力 2、監(jiān)督員工的出勤情況，保證出勤人數(shù)與排班表上相符合 3、計劃安排員工休息 4、至少四年話務員操作經(jīng)驗 5、熟知酒店電話系統(tǒng) 6、普通話語言流利 7、英語流利 8、微軟辦公軟件熟練；Opera系統(tǒng)操作熟練

根據(jù)預訂優(yōu)質快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認相關信息，如:房價，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。 確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。 熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當?shù)幕貞?。準確提供各種信息如：酒店營業(yè)場所的營業(yè)時間及VIP促銷計劃等。 對自己權限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應部門和人員予以解決。 禮貌的接聽所有來電，及時恰當?shù)膽腿艘筇幚砀鞣N郵件、傳真及轉交物品。 成著冷靜的應對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 在前臺的團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。 為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 確保VIP客人個性化服務待遇。 協(xié)銷售，預定和業(yè)務發(fā)展團隊為公司客人提供服務。 確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。 將準確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通合作。 對酒店設施設備的非正常運轉予以及時報告，并跟進直至問題解決。 匯報最新的工作進展，確保賓客關系經(jīng)理對部門營運狀況的了解。 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 確保完成行前臺每日的任務，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用 ??????額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。 核對入住登記表，會議及活動信息，預訂備份等。 節(jié)約成本，確保存貨不浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 根據(jù)價格要求向客人提供相應的物品。 嚴格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉帳，代金券等。 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規(guī)定。 為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。 跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。 確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。 從促銷客房轉至高級客房，確保在每個客人身上獲得最大利潤。 抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。 完成領導安排的其他工作。 任職要求 能運用計算器材準確無誤的進行各種數(shù)據(jù)運算。 能用英語有效的傾聽和進行溝通。 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。 擅長于處理賓客關系，能有效快速的應對處理各種問題。 以較強的人際交往能力提高客人滿意度。 能在強壓下勝任工作。 一至兩年相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

工作職責 負責全體洗衣房員工的管理培訓，人員調(diào)配工作，監(jiān)督所在部門的生產(chǎn)經(jīng)營。 確保酒店洗衣間的全部布草都按所能達到的最高標準進行清洗或干洗， 保持清潔無瑕并送還給客人或員工。 負責檢查洗滌的方法和過程。 直接向行政管家報告洗衣房的工作狀況和設備狀況。 和有關人員溝通，解決設備維修、保養(yǎng)和替換的問題。 根據(jù)客房入住率和餐飲布巾需求量，安排好布巾、制服的洗滌工作，保證提供足夠的布巾。 按照工作程序，培訓員工，和員工開會，討論工作問題、工作計劃、溝通信息，并安排工作。 負責管理和調(diào)查所有有關客衣?lián)p壞的投訴問題，提出相關處理方案。 負責和員工溝通，交流新的工作方法和新的工作流程。 了解市場上洗滌劑的最新發(fā)展，選擇高效、高質的洗滌劑，用于提高洗滌的質量。 負責酒店化學藥品管理防止事故。 建立產(chǎn)品標準記錄和培訓技能記錄。 保證所有報告和服務都按時完成。 負責洗衣房預算及成本控制。 完成公司領導交辦的其他工作。 任職要求 大專及以上學歷。 兩年以上酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關領域同等經(jīng)驗 較強的溝通技巧。 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 較強的團隊合作意識。 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 能夠承受工作壓力。 能熟練操作電腦系統(tǒng)。 掌握清洗、去污、上漿、干洗和熨燙等相關洗衣房的專業(yè)知識。 服裝面料知識。 洗衣房機器操作。